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Le secteur financier n’a pas seulement été, historiquement, l’un des plus importants de notre société. Il a également agi de manière assez traditionnelle et conservatrice à bien des égards. L’un de ces aspects a été la façon de traiter ses clients ; en particulier, dans le cas des banques. Bien qu’au cours des dernières années il y ait eu des variations, dues à l’arrivée de la numérisation, leur comportement est resté le même : ils attendent que les clients s’adaptent à leur format. Ce type d’attitude est assez rigide et a créé une communication que beaucoup perçoivent comme condescendante et peu satisfaisante.
Ce mécontentement est devenu évident au cours des deux dernières décennies et a favorisé l’émergence de nouvelles entreprises qui ont voulu trouver leur place sur ce marché. Ce sont les FinTech. Certaines d’entre elles sont des organisations complètement nouvelles, surgies comme des start-ups. D’autres viennent d’entreprises traditionnelles et veulent offrir leurs services avec une formule nouvelle, plus moderne ; c’est le cas de Ma French Bank, une banque mobile appartenant à La Banque Postale. Dans tous les cas, l’idée est d’innover et de tirer parti de la technologie. Mais aussi, de créer de nouveaux liens avec les clients pour qu’ils perçoivent le service comme plus satisfaisant.
Qu’est-ce que les FinTech
Ces entreprises naissent de la synergie entre la technologie et les finances. Leur concept principal consiste à tirer parti des avantages de cette technologie pour offrir leurs services, sans avoir besoin d’une grande infrastructure, en optimisant leur activité grâce aux outils techniques. Elles ont également cherché à créer des environnements plus modernes et agiles, pour simplifier les processus et les rendre plus confortables pour les utilisateurs. Nous pouvons trouver des exemples très connus de ce type d’entreprises, comme PayPal, une plateforme de paiement qui a été pionnière dans ce domaine.
Actuellement, les FinTech proposent une grande variété de services, des plateformes de paiement mentionnées aux crypto-monnaies, en passant par le conseil financier, l’accès au financement, les assurances, les néobanques, la gestion du patrimoine personnel et de nombreux autres exemples. Bien qu’au début de leur existence il n’ait pas été facile pour la société de leur donner une chance, leur utilisation est désormais assez répandue dans de nombreux pays. En fait, il semble que leurs clients (qui utilisent généralement également les services d’autres entités traditionnelles) soient assez satisfaits et aient confiance en leurs capacités.
Une interaction centrée sur le client
En plus de certains avantages propres à l’utilisation avancée de la technologie, tels que la rapidité des procédures, l’optimisation des processus, l’accessibilité ou des tarifs réduits, les FinTech ont également cherché à se différencier de leurs prédécesseurs sur des aspects plus liés à la manière d’interagir. Peut-être que la première chose à laquelle nous pensons est le service client. Et, en partie, c’est vrai. Ces start-ups ont mis à disposition de leurs utilisateurs davantage de canaux de communication et plus modernes, comme les chats ou les réseaux sociaux. Mais elles ont également élargi leurs horaires pour répondre aux clients et sont très diligentes pour résoudre les éventuels problèmes.
Il existe bien sûr de nombreuses autres différences. L’une d’entre elles est très importante et est liée à ce que nous annoncions au début de cet article. Les FinTech veulent placer le client au centre de leur activité. Elles n’attendent pas qu’il s’adapte à leur système, mais ont créé des systèmes qui leur semblent agiles, confortables et agréables. Et elles les améliorent continuellement pour qu’ils atteignent leur objectif : aider l’utilisateur à mener à bien son activité. Les FinTech veulent que le client reste avec elles parce qu’il le souhaite, pas parce qu’il y est obligé. Cela contraste nettement avec la philosophie de nombreuses entreprises traditionnelles, comme les banques, qui reposent sur un type de fidélisation où le client a du mal à changer.
La communication des FinTech avec le client repose sur l’amélioration continue du service. Elles ne perçoivent pas le client comme une simple cible à remplir d’informations commerciales. Elles sont plus intéressées par le fait que le client explique les avantages du service à d’autres personnes. Plus l’utilisation de leur service se généralise, plus elles ont de chances de croître. C’est ainsi que de nombreuses plateformes de paiement se sont démocratisées. Les banques traditionnelles, en revanche, ont évolué très lentement et continuent de centrer leur contact avec le client sur des offres peu innovantes et sur la maximisation de leurs ventes, sans vision future excessive.
Tirer parti du changement
D’autre part, la capacité d’adaptation des FinTech aux nouvelles technologies est logiquement beaucoup plus rapide. Toute nouvelle technique est intégrée de manière créative. C’est le cas de l’intelligence artificielle et de ses capacités, comme la prévention de la fraude ou de l’usurpation d’identité ; elle intègre également de nouvelles barrières de sécurité et de préservation de la vie privée. De plus, leur analyse du « Big Data » permet de fournir des informations plus vastes et à jour. En automatisant également bon nombre de leurs processus, les coûts sont plus bas et, par conséquent, les prix peuvent être plus compétitifs.
Les FinTech sont également mieux préparées à s’adapter à la nouvelle génération d’Internet : le Web 3.0, basé sur la technologie Blockchain. Ce nouveau réseau permettra d’effectuer des opérations de manière sécurisée et transparente, avec moins d’intermédiaires, ce qui implique de payer moins de frais. Dans le Web sémantique (Web3), les crypto-monnaies joueront un rôle beaucoup plus important, un type de monnaie numérique avec lequel ces start-ups sont bien plus familières.
Toute cette capacité à évoluer est très appréciée par la société actuelle et s’avère bénéfique, ce qui fait que ces jeunes entreprises technologiques acquièrent un autre avantage par rapport aux entités traditionnelles. Les FinTech n’ont pas eu facilement à rivaliser avec ces géants financiers ; surtout au début. Mais elles ont maintenant créé des relations très satisfaisantes avec leurs clients ; en grande partie parce qu’elles ont conçu leur service pour s’adapter à eux, et non l’inverse.
